Consultant Incident Manager (h/f)
Assignments
Supervisé(e) par le Responsable Incident & Problem Management, vous travaillerez plus particulièrement sur le périmètre d’activité du Service Desk, vos missions seront les suivantes :
Gestion et Suivi des incidents critiques de production :
Coordination des acteurs de la résolution des incidents.
Gestion et coordination de la cellule de crise.
Rédaction du PIR.
Analyse de récurrences et participation au problème management :
Reporting.
PARETO (analyse).
Suivi et amélioration de la satisfaction des utilisateurs :
Reporting.
Analyser des enquêtes de SAT.
Gestion des réclamations.
Pilotage et suivi des éléments de performance du support :
Suivi des SLA.
Gestion du backlog.
Identification et amélioration des KPI.
Suivi des changements à fort impact :
Suivre l’actualité des changements et limiter les impacts potentiels.
Participer au CAB.
Communiquer, diffuser l’information vers les acteurs impactés.
Amélioration continue :
Capitaliser les connaissances.
Améliorer le process incident.
Identifier les sujets éligibles au shift left.
Candidate profile
Vous avez déjà travaillé dans un environnement Agile
Issu d’une formation de Bac +3 minimum, et vous avez participé à un projet d’envergure de gestion d’incidents.
- Vous êtes certifié ITIL.
- La satisfaction client est au cœur de vos préoccupations.
- Vous maîtrisez les différents outils ITSM du marché.
- Vous êtes un bon communiquant.
- Votre aisance vous permet de fédérer les équipes support et de coordonner et animer les cellules de crise.
- Vous savez vous adapter et travailler avec différents interlocuteurs (techniques, managers, métier).
- Vous êtes force de proposition, curieux et autonome.
La langue de Shakespeare n’a pas de secret pour vous.