Consultant Incident Manager (h/f)

Référence de l'offre : 
CSEE
Nombre de poste(s) : 
1
Type de contrat : 
CDI
Zone géographique : 
France (Ile-de-France)

Les missions

Supervisé(e) par le Responsable Incident & Problem Management, vous travaillerez plus particulièrement sur le périmètre d’activité du Service Desk, vos missions seront les suivantes : 
 

Gestion et Suivi des incidents critiques de production :

Coordination des acteurs de la résolution des incidents. 
Gestion et coordination de la cellule de crise. 
Rédaction du PIR.

Analyse de récurrences et participation au problème management :  

Reporting.  
PARETO (analyse).

Suivi et amélioration de la satisfaction des utilisateurs :  

Reporting.  
Analyser des enquêtes de SAT.  
Gestion des réclamations.
 
Pilotage et suivi des éléments de performance du support :  

Suivi des SLA.  
Gestion du backlog.  
Identification et amélioration des KPI.
 
Suivi des changements à fort impact :

Suivre l’actualité des changements et limiter les impacts potentiels. 
Participer au CAB. 
Communiquer, diffuser l’information vers les acteurs impactés.

Amélioration continue :

Capitaliser les connaissances. 
Améliorer le process incident. 
Identifier les sujets éligibles au shift left. 

Profil du candidat

Compétences techniques : 

Vous avez déjà travaillé dans un environnement Agile  

Expérience : 

Issu d’une formation de Bac +3 minimum, et vous avez participé à un projet d’envergure de gestion d’incidents.  

Formation : 
  • Vous êtes certifié ITIL. 
Qualités (non techniques) : 
  • La satisfaction client est au cœur de vos préoccupations. 
  • Vous maîtrisez les différents outils ITSM du marché.  
  • Vous êtes un bon communiquant. 
  • Votre aisance vous permet de fédérer les équipes support et de coordonner et animer les cellules de crise. 
  • Vous savez vous adapter et travailler avec différents interlocuteurs (techniques, managers, métier). 
  • Vous êtes force de proposition, curieux et autonome. 
Langues étrangères: 

La langue de Shakespeare n’a pas de secret pour vous. 

Un autre poste à pourvoir vous correspond peut-être mieux ?...

 

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